Im Gespräch erläutert Ulrich Coenen, Vorstandssprecher von Atruvia, warum es für Genossenschaftsbanken wichtig ist, die Nutzung digitaler Lösungen zu erhöhen. Dies führt zu mehr Effizienz, einer stärkeren Kundenorientierung und letztlich zu größerem Erfolg.
Wie verändert sich die Bankenlandschaft durch die fortschreitende Digitalisierung?
Der Druck zur Transformation im Bankwesen bleibt hoch. Dies ist vor allem auf die Digitalisierung und das sich wandelnde Nutzungsverhalten der Kunden zurückzuführen – auch bei Genossenschaftsbanken. Onlinebanking und Mobile-Banking-Apps sind mittlerweile unverzichtbare Bestandteile der modernen Bankenwelt, wozu auch die VR Banking App gehört. Daher sollte die aktive Nutzung dieser digitalen Angebote ein zentrales Ziel der genossenschaftlichen FinanzGruppe sein.
Welche Entwicklungsschritte gab es denn im digitalen Banking im Verlauf der letzten Jahre und wo stehen wir aktuell?
Gemeinsam haben wir mit der Omnikanalplattform eine der modernsten Bankingplattformen in Europa geschaffen. Zudem haben sich in den letzten vier Jahren sowohl das OnlineBanking als auch die VR Banking App zu vollwertigen digitalen Filialen entwickelt. Dies bestätigen uns übrigens auch externe Beobachter*innen. So gehört laut der „Marktbeobachtung Banking Apps“ von Oliver Wyman die VR Banking App zu den Top 3 der Banking-Apps in Deutschland. vorausgesetzt, alle Funktionen sind von den Banken freigeschaltet. Das Magazin Capital bewertet die VR Banking App als zweitbeste Mobile Banking-App und auch die hervorragenden Bewertungen in den App Stores – 4,6 bei Apple und 4,7 im Google Play Store – belegen den Erfolg.
Wieso ist denn die Online-Nutzungsquote der Kunden noch nicht da, wo sie sein kann?
Hier gibt es definitiv noch Verbesserungspotenzial. Der Erfolg unserer digitalen Angebote korreliert direkt mit einer hohen Nutzungsquote. Ein positives Kundenerlebnis erfordert eine klar strukturierte Customer Journey, eine intuitive Nutzerführung und eine barrierefreie Darstellung. Kunden erwarten digitale Self-Services und eine einfache Integration von Zahlungslösungen wie wero. Zudem können digitale Prozesse die Mitarbeitenden im Kundenservice erheblich entlasten.
Inwieweit profitieren Banken von einer hohen Nutzungsquote?
Durch eine individualisierte Ansprache können wir Kunden gezielt dazu bewegen, mit der Bank in Kontakt zu treten. Rund 50 Prozent der Kunden recherchieren online und schließen ihre Käufe offline ab. Digitale Impulse und personalisierte Empfehlungen bieten Beratern eine hervorragende Grundlage für persönliche Gespräche. Die kontinuierliche Weiterentwicklung digitaler Angebote ist entscheidend für die Innovationskraft einer Bank. Ein Beispiel ist die neue Funktion von wero, die Ende Februar für Zahlungen an Freiberufler und Gewerbetreibende eingeführt wurde.
Welche Rolle spielt die Digitalisierung bei ehemals haptischen Prozessen, wie etwa Kontoauszugsdruckern?
Immer mehr Banken stellen Kontoauszugsdrucker ab, ein Trend, der durch die Abkündigung der NonCash-Systeme eines großen Herstellers im Frühjahr 2024 verstärkt wurde. Wir unterstützen Banken dabei, auf geeignete Nachfolgelösungen umzustellen. So werden aktuell werden noch rund 50 Prozent der Kontoauszüge über SB-Geräte produziert. Dabei ist die Alternative längst da: der elektronischen Kontoauszug im ePostfach. Die Vorteile für die Banken sind offensichtlich. Sie können rasch Effekte bei Papier- und Druckkosten erzielen, da der digitale zugang zu Dokumenten für die Kunden schnell intuitiv wird.
Wie können neue Funktionen und Innovationen erfolgreich bei den Kunden eingeführt werden?
Eine hohe Nutzungsquote ist entscheidend, damit Innovationen bei den Kunden ankommen und häufig genutzt werden. In Zusammenarbeit mit dem BVR und erfolgreichen Instituten haben wir konkrete Handlungsempfehlungen entwickelt. Banken mit einer hohen Nutzungsquote haben die Steigerung der digitalen Nutzung als strategisches Ziel definiert und klare Verantwortlichkeiten festgelegt. Dies hilft den Mitarbeitern, die Bedeutung des digitalen Bankings besser zu verstehen und zu erkennen, wie es ihre tägliche Arbeit erleichtert. Kunden sollten gezielt auf die Vorteile und die Sicherheit des digitalen Bankings hingewiesen werden, insbesondere im persönlichen Gespräch.
Wie hilft Atruvia den Genossenschaftsbanken, die Akzeptanz des digitalen Bankings bei ihren Kunden zu steigern?
Bei der Weiterentwicklung des OnlineBankings und der VR Banking App legen wir großen Wert auf eine benutzerfreundliche Gestaltung der Kundenreise und ein herausragendes Nutzungserlebnis. Gleichzeitig arbeiten wir kontinuierlich an der Vereinfachung der Zugangsprozesse zum digitalen Banking. Die Aktivierung des OnlineBankings über die girocard erfolgt schnell und intuitiv, was den Einstieg für die Kunden erleichtert. Zusätzlich entwickeln wir einen vergleichbaren Prozess für Kunden ohne girocard. In Zusammenarbeit mit dem BVR und der DZ Bank haben wir zudem eine Initiative gestartet, die darauf abzielt, die Nutzung des digitalen Bankings zu erhöhen. Dazu führen wir Workshops in Peer Groups durch, um passende Maßnahmen auszuwählen, und unterstützen die Banken bei der Umsetzung. Seit September 2024 haben bereits sieben Peer Groups mit etwa 75 Banken begonnen.
Inwieweit gefährdet denn das digitale Banking die Rolle der Volksbanken und Raiffeisenbanken als regional ausgerichtete Institute?
Ehrlich gesagt, gar nicht. Was viele nicht bedenken: der genossenschaftliche Gedanke und die Präsenz vor Ort ergänzen sich ideal mit dem digitalen Banking. Kunden entscheiden sich je nach Anliegen für den für sie passenden Weg. Exzellente digitale Lösungen, kombiniert mit persönlichem Service – das zeichnet die Volksbanken und Raiffeisenbanken aus und das ist unsere Stärke.