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Innovation gestalten: Immersive Banking: Customer Experience in der virtuellen Welt

Eine junge Frau mit VR-Brille umkreist mit ihren ausgestreckten Zeigefingern eine weiße 3D-Visualisierung der Erde, die sich vor ihr abgebildet ist..

Mark Zuckerberg kündigt ein eigenes Metaverse an. Markenhersteller eröffnen Flagship-Stores in der virtuellen Welt. Nun kommt die erste Bank dazu. Warum der Hype und welche Bedeutung hat ein immersives Customer Experience für die Kundenzufriedenheit bei den Banken?

Kundenzufriedenheit steht und fällt heute mit der Customer Experience (CX) – einem möglichst emotionalen Kundenerlebnis. So stimmten beispielsweise Ende 2020 im Report „State of the Connected Customer“ 80 Prozent der Kund*innen und Unternehmen zu, dass „das Erlebnis, das ein Unternehmen bietet, genauso wichtig ist wie sein Produkt oder seine Dienstleistungen“. Viele Marken schaffen deshalb Touchpoints, an denen Kund*innen in neue Welten eintauchen können. Denn diese immersiven Erlebnisse bestimmen die Kundenbindung, selbst wenn sich Interaktionsplattformen und Kundenerwartungen ändern. Auch Banken müssen sich an solchen personalisierten Customer Journeys messen lassen.

Customer Experience – immersiv und virtuell

Das pandemiebedingte Social Distancing brachte immer mehr Menschen dazu, positive Erlebnisse in Online-Welten und Extended Reality (XR) zu suchen. Neben Augmented Reality (AR) sind dafür vor allem Virtual Reality (VR) und Mixed Reality (MR) geeignet, da sie die Nutzer*innen audiovisuell in neue Welten entführen. Die erweiterte Realität des Metaverse knüpft an diese immersiven Möglichkeiten an und verschränkt sie mit der realen Welt, zum Beispiel durch Begegnungen mit realen Menschen im virtuellen Raum. Das klingt nach positiven Kundenerfahrungen – aber auch nach hohem technischen Aufwand.

Die Treiber sind intelligente Technologie, immersive Technologie, digitales Vertrauen, Loyalität im digitalen Zeitalter, Agilität und Automatisierung.

Immersive Technologien werden immer wichtiger, um Kundinnen und Kunden mit personalisierten Interaktionen in Echtzeit zu erreichen. Das besagt auch eine globale Studie von Futurum Research aus dem Jahr 2020. Und die Tech-Konzerne reagieren darauf: Einerseits entwickeln sie geeignetere VR-Headsets und Augmented-Reality-Brillen, andererseits prüfen Apple, Google und Microsoft, inwieweit sich diese Technologie auch über Mobiltelefone bereitstellen lässt. Endgeräte, die das Eintauchen in eine virtuelle Welt ermöglichen, sind inzwischen erschwinglich und kabellos, und auch die Bildqualität wird besser. Mehr und mehr Menschen finden so ihren Weg in die digital erweiterte Realität. Mit seinem Metaverse befeuert Mark Zuckerberg diese Entwicklung.

CX bei Banken

Eine benutzerfreundliche Online-Banking-App gehört für Kund*innen bei der Auswahl ihrer Bank laut der letzten Bitkom-Umfrage zu den vier Top-Prioritäten. Auch aufgrund der Pandemie-Schutzmaßnahmen nutzen die Menschen verstärkt digitale Bankdienstleistungen. Der Pace Pulse Report 2021 – Pace steht hier für „Performance Against Customer Expectations“ – beleuchtet die Veränderungen im Nutzerverhalten von Bank-Kund*innen im Zuge der Corona-Schutzmaßnahmen. In Deutschland wurden dazu 1.000 Kund*innen befragt.

Jüngere Menschen nutzen stärker digitale Touchpoints, um mit ihrer Bank zu kommunizieren..

Dieser Trend wird mit der Zeit zunehmen. Denn es sind die Bank-Kund*innen der Zukunft, die ihn antreiben. Sie kommen aus der Generation Z – einer für Banken sehr interessanten Zielgruppe. Nach Angaben von Morgan Stanley nutzen bis zu 80 Prozent der 10- bis 24-Jährigen, die ein Smartphone besitzen, bereits mobiles Banking. Die Gen Z hat das Bedürfnis, Geld besser zu verstehen, auch wenn sich die Art und Weise, wie sie es lernen will, von der früherer Generationen unterscheidet. Das Gemeinschaftsgefühl ist ihr wichtig, insbesondere die Online-Community. Daher sind Netzwerke mit digitalen Touchpoints entscheidend dafür, ob sich diese Kund*innen für eine Bank entscheiden. Ob sie loyal bleiben, hängt von guten Ideen im Customer Experience Management und dem Angebot immersiver Erlebnisse ab. Hier kommt das Metaverse ins Spiel: Es eröffnet völlig neue Möglichkeiten der Interaktion zwischen Marken, Unternehmen und Menschen. Angebote werden zukünftig noch personalisierter und erlebbarer als zuvor und holen die Menschen in ihren eigenen vier Wänden ab.

Was machen Banken im Metaverse?

Das Metaverse bietet Ökosysteme für immersive Customer Experience, und immer mehr Unternehmen machen mit. Samsung eröffnet einen virtuellen Flagship-Store, und auch Adidas, Nike, Zara und H&M werden Teil der Virtual-Reality-Community. Der virtuelle Immobilienmarkt boomt, und der Microsoft-Chef sieht das Metaverse als „nächste Welle des Internets“. Denn es geht nicht nur um Freizeitangebote – Meta, Microsoft und Co. ebnen bewusst den Weg in den virtuellen Arbeitsalltag.

„Meta, ehemals Facebook, ist das größte soziale Netzwerk weltweit und damit das Schwungrad für einen Marktplatz, in dem Produkte virtuell angeschaut und verkauft werden. Die traditionellen Banken müssen schnell reagieren, um die Chancen der metaversen Welten nutzen zu können.“
Martin Hofheinz, Innovationsmanager bei Atruvia

Je mehr Möglichkeiten die virtuelle Welt bietet, desto mehr Menschen nutzen sie – vor allem die Jüngeren. Und dafür brauchen sie nicht nur Geld, das sie in beiden Welten nutzen können, sondern auch Zahlungsoptionen wie „Buy Now Pay Later“ oder eine Kreditfinanzierung. Die ersten Banken reagieren bereits darauf: JPMorgan plant eine virtuelle Lounge für die Kundenberatung und will dort ähnliche Dienstleistungen anbieten wie in der realen Welt, also auch Kredite, Hypotheken und Mietverträge. Die Mercobank entwickelt virtuelle Umgebungen, um ihre Banking Services online genauso zugänglich zu machen, wie in der Realität. Die koreanische Shinhan Bank arbeitet an einer eigenen Metaverse-Plattform, über die sie ihre Kund*innen beraten kann. Und die Kreditkartenfirma ShinhanCard plant eine Prepaid-Karte, die in der virtuellen und der physischen Welt einsetzbar ist und deren Gestaltung zu den Avataren der Nutzer*innen passt.

Vom Touchpoint zur Plattform

Wenn sich große Teile des Web ins Metaverse verlagern, verändern sich auch die Kundenschnittstellen zu den Banken. Um neben einer virtuellen Filiale auch integrierte Banking Services beim Kauf realer oder virtueller Produkte bieten zu können, muss die Bank an Schnittstellen präsent sein und über eine Plattform verfügen, die sie in den Prozess integriert.

„Banking Services müssen neu gedacht werden, zum Beispiel im Immobiliensektor. Schon jetzt werden Gebäude virtuell geplant – über einen digitalen Zwilling. Darüber könnten automatisch Finanzierungen erstellt, Teilzahlungen je nach rückgemeldetem Baufortschritt ausgelöst oder Versicherungen und andere Services rund ums Haus individuell auf die Kundenbedürfnisse zugeschnitten werden."
Martin Hofheinz, Innovationsmanager bei Atruvia

Das ist erst der Anfang, doch eins ist klar: Banken profitieren im Metaverse auf mehreren Ebenen. Sie erreichen und binden die Kund*innen der Zukunft über immersive Customer Experience (CX) und können gleichzeitig die Vorteile personalisierter Kommunikation nutzen. Wie das virtuelle Banking bei den Kund*innen ankommt, wird die Zukunft zeigen. Der Bedarf ist jedoch absehbar, denn Geld scheint eines der stärksten Verbindungselemente zwischen realer und virtueller Welt zu sein. Dies können und sollten Banken nutzen – in beiden Welten.